Teste da operadora de celular: retorno do call center e mais dois serviços

Novas regras de atendimento ao consumidor começaram a valer para as empresas de telecomunicações em julho, mas nem tudo foi colocado em prática até o momento, de acordo com testes feitos pelo G1 – veja todos os resultados aqui.

Agora, sempre que a ligação com o call center cair durante um atendimento, as operadoras são obrigadas a ligar de volta para o cliente.

Para avaliar o retorno do call center, o G1 desligou o telefone no meio da chamada. Antes, confirmou os dados e o número de telefone para o qual queria atendimento, garantindo assim que a empresa pudesse ligar de volta.

Outro serviço avaliado foi o link que leva ao resumo dos planos, com nomes e tarifas registrados na (Agência Nacional de Telecomunicações) Anatel. Isso tem que estar visível na página principal do site da empresa.

As operadoras também são obrigadas a entregarem um resumo do plano que está sendo contratado, seja na compra do chip ou quando solicitada portabilidade – o que não foi cumprido por nenhuma das operadoras no teste.

Mais um item analisado foi a existência da opção de cancelamento de serviços sem passar pelo atendente.

Confira abaixo o desempenho de cada operadora no atendimento desses serviços:


CLARO
A Claro não retornou nenhuma vez as ligações da reportagem. A página inicial do site da operadora também não tinha o link para os planos oferecidos. A informação estava "escondida" nas páginas dos planos pré-pago e pós-pago.

Todas as operadores apresentaram a opção de cancelamento automático, porém a Claro tinha uma “pegadinha” no menu de atendimento. Na opção de cancelamento, a primeira alternativa apresentada é a de falar com um atendente, seguida de uma longa pausa, dando a impressão de que não há outras formas de cancelar o serviço. Depois do silêncio, é dada a opção de cancelar automaticamente.

O site da operadora tem o link com o resumos dos planos e as tarifas.

Resposta da operadora: A Claro afirma que “acata” todas as regulamentações estabelecidas pela Anatel e que se adequou às exigências da nova regra de atendimento ao cliente. “As implementações realizadas para atender às novas regras foram complexas e exigiram grandes alterações, tanto nos sistemas como nos processos em uso”, diz a operadora, que promete investir mais de R$ 6,3 bilhões neste ano em infraestrutura. A operadora afirma ainda que realiza treinamentos constantes dos funcionários nos call centers e nos pontos de venda.


OI
A Oi não ligou de volta quando foi feita uma reclamação sobre a qualidade das chamadas, mas retornou em segundos quando o assunto era voltar para a empresa, após a transferência da linha para outra operadora.
O atendente ligou só para passar o número de outro setor, no qual poderia ser pedido o retorno para a Oi.

O link para a lista de informações dos planos não está na página principal do site da operadora, mas dentro das páginas de planos pré e pós-pagos.

O cancelamento automático foi realizado pela operadora dentro das normas da Anatel.

Resposta da operadora: A Oi diz que investe “procurando garantir a melhor experiência ao seu cliente” e que busca a resolução dos problemas em todos os canais de venda. Na primeira metade de 2014, a operadora afirma ter investido R$ 2,6 bilhões em todo o país. A operadora afirma que cumpre a regulamentação da Anatel.


TIM
A operadora também não retornou nenhuma das ligações. Após pedir a mudança de tipo de plano na TIM, foi recebido um SMS avisando que a transferência não foi feita por “divergência de dados cadastrais”.

No teste do cancelamento automático, a TIM transferiu a ligação para um atendente, descumprindo a nova regra da Anatel. Foi possível pedir o cancelamento sem falar com um funcionário na segunda tentativa.

A TIM possui o atalho para as informações dos planos na página principal do seu site, porém a lista tem nomes repetidos, como dois planos chamados Infinity Pré Norte, e tarifas diferentes nos planos pré-pagos.

Resposta da operadora: A TIM afirmou que o cancelamento automático está funcionando normalmente e acredita ter havido “falha pontual”. A operadora também disse que dados sobre o plano estão no folheto que vem com os chips e no site da operadora, que criou um atalho na página inicial que leva para onde todas as informações estão compiladas. “A operadora está atenta às observações dos consumidores sobre a sua página e procura sempre realizar melhorias para que o canal continue sendo uma ferramenta útil.” A TIM ressaltou que “trabalha constantemente na melhoria dos serviços e processos de atendimento” e que direcionou os esforços para se adequar às novas regras da Anatel.


VIVO
A Vivo, sempre demorando mais de 10 minutos para atender cada ligação, retornou em cinco minutos quando o assunto era migrar para o pós-pago, mas não ligou de volta quando o pedido era saber o preço da ligação.

A operadora descumpriu a nova regra da Anatel e transferiu um pedido de cancelamento para uma atendente. Ela fez a operação e disse que a transferência poderia ter sido causada por um “problema de sistema”.

A página principal do site da Vivo possui atalho para o detalhamento apenas dos planos fixos, mas não dos de celular.

Resposta da operadora: A Telefônica Vivo informou que todos os pontos de atendimento cumprem as regras “na prestação de serviços e informações aos usuários”, e que as situações apontadas “são específicas e não ocorrem de forma generalizada”. A operadora disse buscar melhorar os serviços e o atendimento, e que a maior parte dos investimentos de R$ 24,3 bilhões (entre 2011 e 2014) vai para infraestrutura.

* colaborou Amanda Polato



Fonte: Portal G1